1. ТЕРМИНЫ РЕГЛАМЕНТА
— Заказчик — физическое, юридическое лицо, использующее услуги DSP, DMP Soloway или имеющее намерение их использовать.
— Заявка — обращение Заказчика в Отдел поддержки по вопросу оказания услуг.
— Отдел поддержки клиентов (далее Отдел) — сотрудники Soloway, которые принимают заявки Заказчика.
— Поддержка — мероприятия, проводимые специалистами Soloway для оказания услуг DSP, DMP Soloway.
2. ВОПРОСЫ И ЗАДАЧИ РЕШАЕМЫЕ ОТДЕЛОМ
2.1. Вопросы, по которым Заказчик может обратиться в Отдел, делятся на два крупных блока: коммерческие вопросы и технические вопросы.
Просим обратить ваше внимание, что электронные адреса для обращений по ним следующие:
— по коммерческим вопросам sales@soloway.ru
— по техническим вопросам account@soloway.ru
2.2. КОММЕРЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы коммерческого блока включают в себя сопровождение Заказчика по коммерческим, финансовым и стратегическим вопросам на всех этапах сотрудничества:
- Удалённые консультации Заказчиков по каналам связи, указанным в п.3 настоящего Регламента;
- Прием и обработка входящих заявок на работу с Soloway (self-service, full-service);
- Подготовка и проведение презентаций, обучающих мероприятий, выездных встреч с клиентом;
- Консультации по видам услуг, заключение договоров;
- Консультации по выбору стратегии продвижения, помощь в медиапланировании;
- Прием и обработка заявок / бриф-медиапланов на размещение (full-service);
- Предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах договора.
2.3. ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ
Вопросы технического блока включают в себя:
- Помощь в решении задач, связанных с функционированием интерфейса (self-service);
- Рекомендации по настройке и оптимизации рекламных кампаний Заказчика (self-service);
- Проведение обучения сотрудников Заказчика работе с интерфейсом (self-service). Предоставляются по запросу Заказчика, организационные вопросы оговариваются в индивидуальном порядке. В рамках договора услуга предоставляется бесплатно;
- Медиапланирование (full-сервис) и помощь в медиапланировании (self-service);
- Полное ведение и оптимизация рекламных кампаний в Интерфейсе по согласованным с клиентами медиапланам(full-сервис).
3. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ
3.1 Заявки в отдел поддержки принимаются:
— по коммерческим вопросам sales@soloway.ru
— по техническим вопросам account@soloway.ru
— по телефону +7 (495) 981-44-00
3.2 Заявки обслуживаются в рабочее время
Часы работы Отдела:
Понедельник-пятница с 11-00 до 19-00, по московскому времени.
Праздничные, выходные дни, дни новогодних каникул — согласно производственному календарю Российской Федерации.
3.3 Отдел обеспечивает оперативную обработку поступивших заявок.
При этом время первой реакции на заявку составляет не более 3 (трех) рабочих часов с момента поступления Заявки.
Ответы предоставляются в рабочее время.
Заявки в Отдел обрабатываются в порядке их поступления.
Общее время решения задачи зависит от ее сложности и общего числа заявок в Отделе.
Просим вас отнестись с пониманием к той ситуации, когда задача потребует:
— уточнений со стороны Заказчика,
— подключения внутренних специалистов Soloway (например, программистов или аналитиков),
— проведения дополнительных проверок и тестов.
В таком случае время решения задачи увеличится и гарантий сроков ее решения Отдел предоставить не сможет. Сотрудник Отдела предупредит вас от этом.
Примечание:
Soloway не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов , спам-фильтров.
Рекомендуемые кодировки для заявок, отправленных по электронной почте — win-1251, koi8-R, UTF-8.
3.4 Заявки принимаются в сформулированном виде
Для этого требуются:
— описание задачи и описание действий Заказчика, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи;
— идентификаторы Заказчика в интерфейсе DSP, DMP: ID баннеров, кампаний, сайтов и прочее;
— факты наличия проблемы: скриншоты страниц и прочее;
— контакты Заказчика: телефон, адрес электронной почты ответственного лица Заказчика;
— любая другая дополнительная информация, необходимая для решения Заявки.
3.5 Решение задачи может быть отложено или невозможно по следующим причинам
— недостаточно информации для диагностики задачи;
— вопрос выходит за рамки поддержки;
— вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса привело к невозможности диагностики;
— вопрос не относится к предоставляемым услугам;
— Заказчик не предоставляет сотруднику Отдела запрашиваемую информацию
3.6 Дополнительно
Сотрудник отдела имеет право попросить Заказчика оформить телефонную заявку в письменной форме и направить по адресам, указанным выше.
Это связано с тем, что некоторые задачи требуют детальных проверок со стороны сотрудников Отдела и не могут быть решены устно.
Просим вас с пониманием отнестись к подобному требованию.