Регламент поддержки клиентов

1. Термины и определения

— Заказчик — физическое или юридическое лицо, использующее услуги предоставляемые Soloway.

— Поддержка — мероприятия, проводимые специалистами Soloway по сопровождению Заказчиков в рамках договора на оказание услуг; своевременное предоставление информации, необходимой для проведения эффективных рекламных кампаний.

— Отдел поддержки клиентов (далее Отдел) — специалисты Soloway, выступающие от имени компании и наделённые соответствующими полномочиями, выполняющие функции по обеспечению надлежащего обслуживания Заказчика в рамках договора.

2. Функциональные обязанности Отдела

  • Удалённые консультации Заказчиков, по каналам связи, указанным в п.4 настоящего Регламента.
  • Помощь в решении задач, связанных с функционированием интерфейса.
  • Рекомендации по настройке и оптимизации рекламных кампаний Заказчика.
  • Предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах, обусловленных договором.

3. Условия поддержки клиентов

Отдел работает: понедельник-пятница с 11-00 до 19-00, по московскому времени.

Ответы на поступившие вопросы отправляются Заказчику в письменном виде по электронной почте в указанный период, кроме выходных и праздничных дней.

Максимальное время реакции на обращение – 3 рабочих часа.

Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время.

Время решения задачи может зависеть от ее сложности и числа заявок в Отделе.

Обращения в Отдел обрабатываются в порядке их поступления.

Отдел не может гарантировать фиксированное время решения задачи, т.к. на время её решения могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа Заказчика, сложность задачи, необходимость проведения расширенных тестов. В случае невозможности оперативного решения задачи, сотрудники Отдела проинформируют об этом Заказчика.

Поддержка осуществляется бесплатно для зарегистрированных пользователей системы.

Рекомендуем вам точно формулировать вопросы, требующие разъяснения, и описывать задачи, требующие решения. Для более оперативного решения задач, в обращение можно включить следующую информацию:

  • описание задачи и описание действий, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи (по возможности);
  • контактные реквизиты, с указанием телефона, адреса электронной почты и ответственного лица Заказчика;
  • для выполнения определённых действий специалисты Отдела могут запросить у Заказчика дополнительную информацию (ID баннеров, кампаний, скриншоты страниц и др). Решение задачи может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
  • недостаточно информации для диагностики задачи;
  • вопрос выходит за рамки поддержки;
  • вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение задачи затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

4. Порядок подачи и обработки обращений в Отдел

Основанием для выполнения работ по поддержке клиентов является обращение Заказчика одним из следующих способов:

— письмо, отправленное на электронный адрес: support-dsp@soloway.ru;

— устное обращение по телефону:

+7 (495) 981-44-00

Soloway не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров.

5. Дополнительно

Некоторые задачи требуют детальных проверок со стороны сотрудников Отдела и не могут быть решены в ходе телефонного разговора. В таких случаях сотрудники Отдела технической поддержки могут попросить вас оставить заявку в письменном виде.

Закрыть
Подпишитесь на нашу рассылку!
Закрыть
Подпишитесь на наши новости
в Facebook
Свяжитесь с нами
Позвоните нам
Напишите нам
Общайтесь в facebook
Следите за новостями
Рассылка
Подпишитесь на нашу рассылку!