Регламент поддержки клиентов

1. ТЕРМИНЫ РЕГЛАМЕНТА

Заказчик — физическое, юридическое лицо, использующее услуги DSP, DMP Soloway или имеющее намерение их использовать.

Заявка — обращение Заказчика в Отдел поддержки по вопросу оказания услуг.

Отдел поддержки клиентов (далее Отдел) — сотрудники Soloway, которые принимают заявки Заказчика.

Поддержка — мероприятия, проводимые специалистами Soloway для оказания услуг DSP, DMP Soloway.

2. ВОПРОСЫ И ЗАДАЧИ РЕШАЕМЫЕ ОТДЕЛОМ

2.1. Вопросы, по которым Заказчик может обратиться в Отдел, делятся на два крупных блока: коммерческие вопросы и технические вопросы.

Просим обратить ваше внимание, что электронные адреса для обращений по ним следующие:

— по коммерческим вопросам sales@soloway.ru

— по техническим вопросам account@soloway.ru

2.2. КОММЕРЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы коммерческого блока включают в себя сопровождение Заказчика по коммерческим, финансовым и стратегическим вопросам на всех этапах сотрудничества:

  • Удалённые консультации Заказчиков по каналам связи, указанным в п.3 настоящего Регламента;
  • Прием и обработка входящих заявок на работу с Soloway (self-service, full-service);
  • Подготовка и проведение презентаций, обучающих мероприятий, выездных встреч с клиентом;
  • Консультации по видам услуг, заключение договоров;
  • Консультации по выбору стратегии продвижения, помощь в медиапланировании;
  • Прием и обработка заявок / бриф-медиапланов на размещение (full-service);
  • Предоставление надлежащего сервиса Заказчику в пределах договора.

2.3. ТЕХНИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ

Вопросы технического блока включают в себя:

  • Помощь в решении задач, связанных с функционированием интерфейса (self-service);
  • Рекомендации по настройке и оптимизации рекламных кампаний Заказчика (self-service);
  • Проведение обучения сотрудников Заказчика работе с интерфейсом (self-service). Предоставляются по запросу Заказчика, организационные вопросы оговариваются в индивидуальном порядке. В рамках договора услуга предоставляется бесплатно;
  • Медиапланирование (full-сервис) и помощь в медиапланировании (self-service);
  • Полное ведение и оптимизация рекламных кампаний в Интерфейсе по согласованным с клиентами медиапланам(full-сервис).

3. ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ ПОДДЕРЖКИ

3.1 Заявки в отдел поддержки принимаются:

— по коммерческим вопросам sales@soloway.ru

— по техническим вопросам account@soloway.ru

— по телефону +7 (495) 981-44-00

3.2 Заявки обслуживаются в рабочее время

Часы работы Отдела:

Понедельник-пятница с 11-00 до 19-00, по московскому времени.

Праздничные, выходные дни, дни новогодних каникул — согласно производственному календарю Российской Федерации.

3.3 Отдел обеспечивает оперативную обработку поступивших заявок.

При этом время первой реакции на заявку составляет не более 3 (трех) рабочих часов с момента поступления Заявки.

Ответы предоставляются в рабочее время.

Заявки в Отдел обрабатываются в порядке их поступления.

Общее время решения задачи зависит от ее сложности и общего числа заявок в Отделе.

Просим вас отнестись с пониманием к той ситуации, когда задача потребует:

— уточнений со стороны Заказчика,

— подключения внутренних специалистов Soloway (например, программистов или аналитиков),

— проведения дополнительных проверок и тестов.

В таком случае время решения задачи увеличится и гарантий сроков ее решения Отдел предоставить не сможет. Сотрудник Отдела предупредит вас от этом.

Примечание:

Soloway не несёт ответственности за работоспособность сторонних почтовых сервисов , спам-фильтров.

Рекомендуемые кодировки для заявок, отправленных по электронной почте — win-1251, koi8-R, UTF-8.

3.4 Заявки принимаются в сформулированном виде

Для этого требуются:

— описание задачи и описание действий Заказчика, которые предпринимались для самостоятельного решения задачи;

— идентификаторы Заказчика в интерфейсе DSP, DMP: ID баннеров, кампаний, сайтов и прочее;

— факты наличия проблемы: скриншоты страниц и прочее;

— контакты Заказчика: телефон, адрес электронной почты ответственного лица Заказчика;

— любая другая дополнительная информация, необходимая для решения Заявки.

3.5 Решение задачи может быть отложено или невозможно по следующим причинам

— недостаточно информации для диагностики задачи;

— вопрос выходит за рамки поддержки;

— вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса привело к невозможности диагностики;

— вопрос не относится к предоставляемым услугам;

— Заказчик не предоставляет сотруднику Отдела запрашиваемую информацию

3.6 Дополнительно

Сотрудник отдела имеет право попросить Заказчика оформить телефонную заявку в письменной форме и направить по адресам, указанным выше.

Это связано с тем, что некоторые задачи требуют детальных проверок со стороны сотрудников Отдела и не могут быть решены устно.

Просим вас с пониманием отнестись к подобному требованию.

Закрыть
Подпишитесь на нашу рассылку!
Закрыть
Подпишитесь на наши новости
в Facebook
Свяжитесь с нами
Позвоните нам
Напишите нам
Общайтесь в facebook
Следите за новостями
Рассылка
Подпишитесь на нашу рассылку!